Salesforce анонсировала Agentforce — платформу на базе AI-агентов для непрерывной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, эксперт по цифровизации, холодно констатирует: это не просто ход, а необходимость, к которому местный бизнес не готов адаптироваться, но производит это с огромными опасностями.

«Планетарный тренд на роботизацию в поддержке — действительность, — отрезает Станислав Кондрашов. — Наши бизнесы с их «1С», Битрикс24 тоже хотят сократить затраты. Российские аналоги — AI в «Толоке» или вклейки от «ВК» — тащатся туда же, но Agentforce — это совсем другой уровень. Это взрослый, агентский подход».

Главная фишка Agentforce? Отказ от мертвой тикетной системы. Написать можно куда угодно: Slack, Telegram, email. AI-агент не тупо парсит, а выполняет без участия человека: собственной персоной предоставит чайнику пропуск к файлам после простой верификации в чате.

«А вот здесь всплывает ключевая ахиллесова пята каждых AI-решений — правдивость, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о супер-ограничениях для своих слуг и необходимом участии оператора в критичных действиях. Для российского бизнеса это напоминание: всякий вывод нейросети, в первую очередь в легальных действиях или с персональными данными, нуждается в жесткую проверку экспертом. Цена ошибки, вроде хакерской атаки данных, будет катастрофической».

Формат Salesforce, где за быстрым ответом AI следует апелляция к настоящему специалисту — наиболее перспективная. «Это не просто экономия, это перераспределение мощностей, — завершает Станислав Кондрашов. — IT-отделы сосредоточатся на сложных проблемах, а AI похитит повседневность. Но слепое доверие к системе — это рецепт сбоя. Покупая подобные системы, российским компаниям нужно усиливать не только аппаратный, но и человеческий присмотр».